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王海揭露工商局處理投訴竟是京東員東！

首先有報(bào)料來自京東的郵件給王海本人揭露這個(gè)事情，一開始王海也很納悶，不太相信。但隨著調(diào)查的深入。郵件內(nèi)容得到證實(shí)。才引起王海的重視。

王海經(jīng)調(diào)查及實(shí)地訪問，查明確屬官商勾結(jié)——京東商城員工冒充公務(wù)員在北京工商局開發(fā)區(qū)分局消�？曝�(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)，消費(fèi)者的舉報(bào)和投訴都直接交到了京東商城手上！

京東商城派駐開發(fā)區(qū)工商局上班的“工商事務(wù)部”常駐負(fù)責(zé)舉報(bào)的叫高原，負(fù)責(zé)投訴的叫周盼，二層廁所旁邊一個(gè)屋全是京東的人。

另外還查到，開發(fā)區(qū)工商局消保科科長在京東商城購物實(shí)際付款都是0元，即免費(fèi)購物，涉嫌受賄，我已經(jīng)舉報(bào)到北京市檢察院。

京東內(nèi)部報(bào)料郵件全文：

附郵件全文。

“各位好

隨著9月1日《新廣告》法的實(shí)施，根據(jù)以往我司的處理流程，職業(yè)打假一定會肆意泛濫，我司目前對職業(yè)打假人投訴調(diào)整為以下原則處理：

各個(gè)區(qū)域建立自已的職業(yè)打假黑名單數(shù)據(jù)庫，將以往客戶定性分類，數(shù)據(jù)庫內(nèi)需包含：姓名、電話、ID、收貨地址、IP可做參考、歷史使用過的郵箱、藝名等，日后有此類投訴可參考拒絕，附件為商家提供的部分?jǐn)?shù)據(jù)，但是比較老。（此項(xiàng)各區(qū)域需在2周內(nèi)，即9月16日前完成）

職業(yè)打假關(guān)注的重點(diǎn)問題：絕對性用語、食品/保健品/化妝品產(chǎn)品功效、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、大量三無產(chǎn)品、產(chǎn)品參數(shù)購買3件以上、產(chǎn)品成份（明知頁面有問題故意購買來電要求索賠）、馳名商標(biāo)/第一品牌等。

一、對于新增職業(yè)打假根據(jù)一定條件判定，如下：

1、 下單地址不詳細(xì)（如XX小區(qū)，XX街道，XX超市等），無具體收貨人信息（如：王先生、陳先生、jiajia等），收貨人聯(lián)系電話與投訴人電話不符，注冊會員信息不全者（未驗(yàn)證手機(jī)、郵箱等、賬戶內(nèi)購買同類商品投訴、購買數(shù)量超過正常使用范圍，例如：大于等于3個(gè) ）判定為有惡意嫌疑。

2、 對于敏感地址如：涉及工商、司法、報(bào)社、媒體、藥監(jiān)局、電視臺、電臺、等慎重判斷

3、 客戶單次對同一品類產(chǎn)品，同一類問題多單投訴，如：同一人，一次投訴服裝鞋帽類絕對性用語、產(chǎn)品功效等3單及以上

4、 同一帳號（手機(jī)號、收件地址、IP地址等）一個(gè)月內(nèi)因同一類問題賠付3次及以上（可通過帳號在賠付中查詢歷史記錄）

5、 紅色風(fēng)險(xiǎn)客戶，帳戶等級為紅色高危客戶，訂單頁可顯示（賠付率過高，會列入紅色風(fēng)險(xiǎn)等級）

6、 只下單未收到貨就來索要賠償，并以舉報(bào)相威脅

7、 訂單未發(fā)貨，但宣傳存在問題，人工刪單等，要求三倍賠償，并以舉報(bào)相威脅

8、 未經(jīng)過客服，直接選擇投訴到工商，只談賠償，不提產(chǎn)品本身問題，并堅(jiān)持要求退一賠三，并對各項(xiàng)法規(guī)精通。 

9、 客戶訂單購買數(shù)量：同一產(chǎn)品購買3件或同一店鋪產(chǎn)品購買3單及以上

注：1）、以上1、2條為判斷項(xiàng)，3－9條有一項(xiàng)則不予賠；

2）、新增疑似職業(yè)全部以京券及京豆溝通，不直接賠付余額，賠付不足500元的，均按200京券起談。

二、投訴處理流程（采銷體系需重點(diǎn)關(guān)注）：

采銷211處理時(shí)效：

1. 對于工商事務(wù)部接到職業(yè)打假人投訴，會統(tǒng)一通知各部采銷接口人給予一定的時(shí)間處理，時(shí)間為：11：00前發(fā)出的郵件當(dāng)天下班前給出答復(fù)（商家是否同意客戶賠付訴求）；23：00前發(fā)出的郵件第二天14：00前答復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未得到回復(fù)則視為商家不同意賠付/和解，工商事務(wù)部會根據(jù)上述條件判定，若為正�？蛻襞胸�(zé)則處理，非正�？蛻艟芙^處理，并曉喻商家會面臨高額行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)，新廣告法對于宣傳問題處罰額度在20－200萬不等。

2. 對于劉普等人全部批量投訴，溝通比較極端，要么全賠，要么全不賠，對于同意賠付的商家也請做好面臨行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。

三、對于商家同意賠付，及正�？蛻艉徒庠瓌t：

1、 請客戶簽署和解涵（必須提供，模板見附件）

2、 提供投訴人本人身份證復(fù)印件，可以在復(fù)印件注明：“該復(fù)印件只用于京東訂單號：XXXX糾紛和解使用，其他用途無效”字樣。（必須提供）

若投訴人與訂單收貨人不一致，需提供雙方有效證件，且雙方需在和解涵簽字。（考慮客戶下單時(shí)有可能會保戶自己的信息，此項(xiàng)不作為強(qiáng)制項(xiàng)提供）

3、 提供與投訴人一致的銀行卡信息，我部全部直接操作轉(zhuǎn)卡（此項(xiàng)不做為強(qiáng)制要求項(xiàng)）

4、 第2項(xiàng)不同意提供者投訴人身份證復(fù)印件者不予和解（務(wù)必提供紙質(zhì)和解函），若商家執(zhí)意要求和解，建議走線下，并保存好相關(guān)證據(jù)，如打款評證，涵件等。京東線上賠付要有上述材料方可處理。

四、對于專業(yè)打假人和解原則：

1、專業(yè)打假人（何海、王海等），風(fēng)險(xiǎn)等級較高，經(jīng)常有起訴曝光風(fēng)險(xiǎn)，可根據(jù)實(shí)際情況選擇性賠付，該類投訴客服端需交職業(yè)打假專崗處理，避免較大風(fēng)險(xiǎn)；已投訴到工商視情況及風(fēng)險(xiǎn)特殊對待。

2、 新晉打假人按照上述判定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

五、話述標(biāo)準(zhǔn)：

1. 拒絕消費(fèi)者訴求話述：

xx先生&女士,您好！關(guān)于您所反饋的訂單：xxx，產(chǎn)品/宣傳問題已反饋我司兼管部門，如核實(shí)問題屬實(shí)，京東會按照平臺規(guī)則對商家進(jìn)行處理，感謝您的及時(shí)反饋，我們可為您辦理退貨，目前無法滿足您的賠償訴求，感謝您的諒解！

（視商品品類決定是否退換，生鮮類無法退貨，可酌情退款；3C類需要在7天內(nèi)或15天內(nèi)退貨；其他可視情況只要客戶未使用，可退貨）

2. 關(guān)于要身份證復(fù)印件解釋話述：（客戶會問之前都不要，為什么現(xiàn)在要了？）

xx先生&女士,您好！我們?yōu)榱吮苊獾⒄`您的時(shí)間，京東提出的和解方案您也接受，需要簽署和解函并提供身份證復(fù)印件，我們可以在復(fù)印件注明：“該復(fù)印件只用于京東訂單號：XXXX糾紛和解使用，其他用途無效”字樣。如您不接受，我們不強(qiáng)制，方案我們保留，謝謝！

以上，自9月1日起執(zhí)行！ ”